当前，深圳市的街道办作为区一级政府的派出机构，职能与昔日的镇政府已经有很大区别，过去“麻雀虽小五脏俱全”的体系已逐步被打破，大部分经济和城市建设职能上收区政府。另一方面，“上面千根线，下面一根针”的体制自上而下地给街道办加任务，形形色色的基层矛盾纠纷自下而上地给街道办出难题。街道办应该充当什么角色？发挥怎么样的作用？这是当前亟待思考和探索的命题。

近几年来，平湖街道产业升级和城市建设突飞猛进，深圳地铁10号线等重大市政工程、海源城等产业项目和融湖中心城等城市更新项目正热火朝天推进，呈现出一派换挡提速、跨越发展的图景。但城市高速发展未免遭遇“阵痛”和“成长的烦恼”，各种基层矛盾和历史遗留问题也不时涌现凸显，成为阻拦城市发展建设的“负能量”。平湖街道成功调处了一批基层矛盾和历史遗留问题，保障了重大项目、重点工程的推进实施，其中不乏鲜活典型的案例和具有借鉴意义的经验。

一、处理好“因人而异”和“一视同仁”的关系

平湖作为深圳的一个街道，有着兼容并包的城市特征，聚集了不同籍贯、民族、信仰和收入的各类人群。在调处基层矛盾过程中，若能注重贴合对方特征因人而异地采取不同工作方式，做到“一把钥匙，开一把锁”，往往能事半功倍。但在涉及到经济补偿等敏感问题上，不管面对怎么样的对象，都要做到坚守原则，不破坏标准、不搞特殊、不开特例。

（一）人性疏导，春风化雨

几年前，在修筑平吉大道的征地拆迁过程中，平湖街道遇到了马哈比力拉面馆拒绝搬迁的难题。该拉面馆店主马哈比力是新疆回族人，平湖街道办先后有三拨工作人员与其谈判达数年之久，但始终未就补偿事宜达成一致。2012年，龙岗区人民法院对其作出强制搬迁的裁决。为了避免强制搬迁带来的不良后果，在实施强制行为前夕，平湖街道办做了最后努力，终于促成马哈比力在最后一刻签约，实现和谐搬迁，大大节省行政成本。在此工作中，街道党工委书记黄惠波曾“三顾面馆”，第一次去不谈拆迁只聊家常，他留意到马哈比力一家用龙眼干加白糖泡水接待客人。于是第二次去的时候送上白糖和龙眼干，以及小孩玩具，让马哈比力一家倍感温馨，这些在谈判过程中发挥了重要作用。正是因为懂得回族同胞勇敢坚韧又重情重义的民族性格，平湖街道才能在按照统一标准赔偿的前提下实现和谐搬迁，保障了平吉大道的顺利建成通车。

（二）坚守原则，一视同仁

有人认为，在涉及经济补偿等基层矛盾纠纷中，最直接有效的办法莫过于“破财消灾”，给闹事者提高补偿。但事实上，这种丢弃原则、破坏公平的处事方法很可能给后续工作带来难以预计的后果。平湖街道在处置涉及经济补偿的矛盾纠纷上，始终一视同仁地坚持统一标准，不给闹事者开特例、增补偿，而是通过各种“曲线路径”帮助当事人减少损失、渡过难关。比如在地铁10号线封路围蔽工作中，平湖街道认为工地围蔽不涉及拆迁，若参照拆迁赔偿给予商家经济补偿，虽然工作一时轻松，但一旦开了“口子”，以后碰到类似事情就会遭遇加倍阻力。为此，平湖街道始终坚守不作经济补偿的原则，而同时又通过多种途径帮助商户减少损失：一是与施工方反复修订方案，调整围挡与店铺的距离，保证足够的通行和购物空间；二是对商户的卫生费实行全免优待，组织业主开展“支持建设美丽平湖”减租活动，主动联系税务部门宣讲减税政策，想方设法给商户减负；三是帮助商户搞好营销，在工地围挡上留出位置给商户打广告，还搭建平台组织商户开展各类促销活动；四是为商户经营出“点子”，如推荐“化州鸡”餐馆老板在离双拥街不远的山厦大厦开分店，如今的“化州鸡”分店生意火爆。

二、处理好“谋定而后动”和“随机应变”的关系

基层矛盾纠纷琐碎纷杂，一些微不足道的利益可能激发极端举动，一些捕风捉影的谣言也可能引发群体事件。所以，对待基层矛盾不能麻痹大意、掉以轻心，而要未雨绸缪、做好预案。但另一方面，基层矛盾往往错综复杂，无章可循。生硬地运用模式化、程序化的方式处理，效果可能适得其反。处理好“定”与“变”的关系，是考验基层当政者智慧、体现街道办功能优势之处。

（一）缜密部署，谋定而后动

街道办承担着上级大量政策和部署的落地执行任务，不少工作本质上是惠民便民，但在实施环节触碰部分人的眼前利益，可能引发矛盾纠纷。为此，平湖街道在开展工作之前，往往预先组建健全高效的组织架构，制定周详缜密的实施方案和应急预案。比如当前正在推进的社区“政企社企分开”改革工作，街道成立了改革领导小组，制定《平湖街道“村改社”社区“政企社企分开”改革工作实施方案》，明确4大项12小项具体改革内容，确定条件相对成熟的3个社区为首批改革单位，分批稳步推进。此外，还制定《关于明确“政企社企分开”改革工作有关纪律要求》，规定在改革完成前社区工作站和股份合作公司不得随意增员加薪。通过缜密的谋划和稳健的操作，防范社区改革工作中出现违法违纪、侵害集体利益等行为，有效避免引发群众不满、挑起不稳定事件。

（二）实事求是，灵活应变

实际工作中，街道办主要负责抓落实，必须注重从微观层面把握事物的特殊性，实事求是、灵活应变，有效避免激发基层矛盾。比如对待“欠薪跑路”劳资纠纷案件，一般采用《深圳市欠薪保障基金垫付办法》或劳动仲裁等方式处置，但这种程序需要一定的法定时间，有的当事人缺乏耐性，就会选择上访闹事的方式讨薪。在一起看似寻常的企业破产欠薪案件中，平湖街道没有机械死板地走程序，而是综合企业主银行流水、企业近期加班和水电费缴纳情况等多种线索，作出了该企业通过转移资产伪装破产，进而恶意欠薪的推断。并最终通过“绿色通道”，仅用了半个月时间就为该企业110名员工讨回了多个月共计117万元的工资，有效避免了矛盾积压发酵。

三、处理好“软心肠”和“硬腰杆”的关系

基层矛盾调处工作的对象既有普通百姓、困难群众等相对弱势的群体，也有大企业、大机构等相对强势的单位。二者可能因各自利益诉求产生矛盾纠纷。面对不同工作对象，平湖街道既怀体恤弱势的“软心肠”又有力扛强势的“硬腰杆”，成功化解一系列基层矛盾，破解一批热点民生难题，保障了重大项目、重点工程的落地实施。

（一）体恤民情，为民排忧

群众本性纯良，上访闹事的群众往往是因为利益受损或遭逢灾难。所以，面对基层矛盾必须常怀“软心肠”、“热心肠”，主动为群众排忧解难，这是成功调处基层矛盾的一把重要钥匙。在地铁10号线平湖中心站工程中，地铁公司按工期计划原本定于元旦当天对双拥街进行封路围蔽，而平湖街道领导认为，春节期间是商业旺季，若等到春节后的生意淡季进行封路围蔽，可以有效减少商户损失，而且也耽误不了多少工期。经过磋商争取，封路围蔽工作成功调整至节后，这使双拥街春节期间的交通和商业不受影响，大大减少了商户损失。虽然封路围蔽当天还是有个别过激行为，但绝大多数商户还是持支持态度，封路围蔽工作地铁公司原计划需要7天，但仅用半天就完成，说明街道办前期的大量努力还是获得多数商户肯定，街道办的苦心让老百姓“看在眼里，记在心里”，自觉配合街道工作。

（二）刚正不阿，为民奋争

在一些基层矛盾事件中，街道办处于“职权小、责任大”的尴尬位置。尤其是强势单位与普通群众之间的纠纷，高度考验街道领导的公心、勇气和智慧。2012年，发生了一起海吉星物流园与装卸工人的劳动纠纷案件。18名装卸工人因雇主逃匿拿不到工资反复上访，而海吉星则认为这批工人没有签订劳动合同，双方不存在雇佣关系。对此，平湖街道认为海吉星用工不规范，理应承担连带责任，并多次上门调解促使该公司垫付工资。最后，18名工人顺利领到工资，还给街道办送上一面“公平公正、爱民助民”的锦旗。海吉星素有深圳市“菜篮子”之称，是当地纳税大户，而平湖街道办在处理这一事件中不亢不卑、主持公道，坚定地维护了弱势群体的权益。

四、在新时代背景下发挥“传家宝”作用

成功调处基层矛盾离不开党的指导。党在带领全国人民革命、建设和改革的历程中，积累了大量宝贵的工作经验和方法，这些“传家宝”永不褪色、日久弥新。平湖街道善于将党的“传家宝”运用到基层群众工作中，使之在新时代背景下发挥无可替代的作用。

（一）普遍直接联系群众，疏导预防基层矛盾纠纷

维护基层稳定，不可局限于矛盾激化后的介入调处，而应同时注重事前疏导，防微杜渐，持之以恒地维护党群干群关系。2014年11月起，平湖街道创建并坚持实施“民生会客厅”制度，每周三下午由两位街道领导在政务大厅接待来访群众，给群众提供了直接向街道领导反映问题和诉求的常态化渠道，让不少基层矛盾在苗头阶段就得到了提前疏导。去年，有群众在“民生会客厅”反映了街道某些社区和部门的纪律作风问题，街道纪工委分别向两个社区、七个部门发函质询，并对负责人进行谈话提醒，及时纠正问题，从源头上避免了纪律作风问题演变成为基层矛盾纠纷。此外，街道还坚持落实“驻点普遍直接联系群众制度”，街道领导干部每周至少抽出半天时间走访当地企业、个体户和居民家庭，内容包括排查安全隐患、慰问困难群众、了解企业经营难题和居民意见诉求等。这一制度的长期落实有助于减少安全事故和企业欠薪等容易引发基层矛盾的事件，有利于让更多的企业和居民了解政府的优惠和帮扶政策，解决“最后一公里问题”，起到拉近党群干群关系、维系基层和谐稳定大局的积极作用。

（二）用“群众语言”、“群众办法”直面历史遗留问题

历史遗留问题，无疑是基层官员最不愿意面对处理的问题之一。陈年旧账、证据残缺、时过境迁、盘根错节，即便是将其脉络理清都非常困难，解决则难上加难。但历史遗留问题长期积压的后果往往惊人，一些似乎已为世人所忘的历史遗留问题一经挑起，其所引发的社会震荡不容轻视。2014年全市范围内的“非农指标倒卖”上访事件可谓是典型案例。在该事件中，平湖街道深入研究非农指标相关政策，全面摸查各社区的非农指标底数，多次上门入户用原村民听得懂、听得进的语言和方式解释抽象的概念和数据，最终使原村民消除疑虑，谣言不攻自破。

（三）学习贯彻宣传工作“48字方针”，占领舆论高地

当今社会进入“自媒体”时代，任何个人都可直接影响舆论。为此，基层宣传工作需要调整步伐，跟上时代。在地铁10号线平湖中心站封路围蔽过程中，就曾有不少与事实不符的声音通过各种渠道散播，比如有人在网上发帖称“政府说封路就封路，不事先预告”（事实是已提前几个月做了充分宣传），有人发帖称双拥街有大批武警驻守封路（事实是维持秩序的派出所干警），还有人私自在双拥街路口挂出“2月12日正月初六封路”的牌子（事实是2月15日正月初八封路，且2月12日是正月初五）。在诸如此类谣言面前，平湖街道沉着应对，积极回应，维护了正确的舆论方向。一是正面引导。加强与媒体沟通互动，及时宣传报道街道的工作和建设成果。如地铁10号线平湖中心站建设工作，中央《新闻联播》、深圳《第一现场》电视栏目以及《南方日报》、《深圳特区报》等新闻报纸都进行了专题报道，街道及各社区的网站、微博和微信公众号也做了大量转载推送，这增进了居民对平湖地铁建设的认同感和配合度；二是依法办事。视情节严重程度区分处理，影响恶劣的请求公安部门依法立案调查处理。对于地铁10号线施工中出现的蓄意发布虚假信息，散布谣言，挑衅矛盾行为，平湖街道报请当地公安部门介入，起到震慑作用；三是营造氛围。持之以恒地做好日常宣传，围绕党和政府的中心工作，精心策划专题新闻报道，发行《平湖通讯》、《平湖正能量》和《话说平湖》等一批报刊及著作，举办先进道德模范评选宣传活动，营造正面的舆情氛围，不断增进党群互信。

（作者单位：中共平湖街道党工委）