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江苏省消保委4月份发布的一份调查报告显示，23.5%的消费者遇到过退票费用比机票价格还高的情况。据了解，1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》曾规定，旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费；在航班规定离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价20%的退票费。而在2004年修订时将这一条款删除。也就是说，目前国内并没有统一的退票费用规则，实际操作中都由各航空公司决定。本期思与辨就该问题进行讨论。

■主持人：王玥

■嘉宾：段礼乐（深圳大学法学院讲师）

李长安（对外经济贸易大学公共管理学院教授、博导）

张继生（深圳市律师协会风险管理法律专业委员会委员）

旅客退改签可以收取一定的违约费用，但收取高过机票价格的违约金显然损害了旅客公平交易的权利

主持人：退改签费用高过机票价格这一现象是否合理？

张继生：退改签费用高过机票价格显然是不合理的。消费者和航空公司之间是一种运输合同关系，退改签费用产生是由于旅客有违约行为，故产生了违约金。旅客退改签可以收取一定的违约费用，以弥补航空公司在票价范围内的合理损失，但收取的退改签费用高过机票价格，显然超过了消费者应当弥补航空公司损失的金额，损害了消费者公平交易的权利。

李长安：2004年机票退改签的规则以“交由市场来决定”的理由被删除。这种过度市场化的做法，成了退改签乱象的根由之一。目前我国机票的销售模式主要是以代理制为主，各机票代理商为了追求最大利益，在监管制度缺位的情况下，收取高额的退改签费用成为代理商的生财之道。

段礼乐：设置差别化的退改签费用是细分消费者的重要手段，是正常的市场营销行为。就企业经营而言，应当允许航空公司针对不同消费者制定差别化的退改签政策和合理的退改签费用，以弥补其运营成本以及因退改签而导致的其他损失。但机票销售市场中长期存在的过高的、甚至超出实际机票价格的退改签费用，有违交易公平，是不合理的。

航空公司和机票销售平台设置的退改签政策，本质上属于格式条款，但是否属于霸王条款要结合条款的具体内容来确定

主持人：特价机票不予退改签是否属于霸王条款？

段礼乐：机票特价属于差别化定价，是正常的市场行为。差别化定价和差别化的退改签政策是机票销售中的惯用策略，它们并不必然损害市场竞争秩序和消费者利益，具有一定的合理性。诚然，任何市场营销策略都必须符合法律规定，航空公司和机票销售平台设置的退改签政策，本质上属于格式条款，但格式条款是否属于霸王条款要结合条款的具体内容来确定。

张继生：特价机票不予退改签应属于霸王条款。消费者与航空公司形成运输合同关系，合同双方应当遵循公平原则确定各方的权利和义务。旅客购买了特价机票后要求退改签是一种违约行为，航空公司可以依据合同法或者公平合理的约定，要求旅客承担法律责任。但是，一些航空公司一面减轻或者免除自己违约的赔偿责任（比如延期起飞不予赔偿等），一面却加重消费者的违约责任，通过制定格式条款，“没收”消费者的机票钱，剥夺旅客的退改签权利，侵害了旅客的合法权益。

李长安：在现行的机票代理制下，大多数航空公司都将机票交易权限下放给机票代理人，退改签政策由代理定。如果遇到旅客退票改签，那么赚取的手续费就会变成又一个盈利来源。很显然，这样的做法明显是“霸王条款”。设置高门槛收取高额退票费，显失公平。事实上，多个机票代理销售的电商平台都存在“霸王条款”的问题，这是互联网公司营销的一种方式，即捆绑消费者消费。消费者往往没有详细了解条款，导致消费者后期申诉很少能胜诉。

尽快出台更有针对性和可操作性的法律法规，从根本上消除航空票务代理的违规现象，维护消费者的合法权益

主持人：机票退费畸高的问题应如何解决？

段礼乐：机票退改签费畸高的问题，最终还要依赖市场加以解决，政府很难进行深度干预。今年1月，中国民用航空局《民航旅客国内运输服务管理规定（征求意见稿）》第22条规定，旅客自愿退票的，承运人或者销售代理人应当按照旅客购买客票的票价适用条件为旅客办理退票。该条规定并没有明确退费标准，也是基于尊重市场定价权的考虑。除了依赖市场调节，立法方面可以增加“退票费用不得高于旅客为购买客票支付的价款”的规定。

监管方面，民航主管部门应当要求航空公司和机票销售平台以事先、显著、明确、易懂的方式，向消费者披露其退改签政策和退改签费用，对退改签费用过高的，更要在购买机票之前对消费者做出特别提示，以强化信息披露的功效。社会共治方面，消费者委员会等组织可以定期收集、比较、评价不同航空公司和机票销售平台的退改签政策，并向社会公布评价结果，对消费者做出消费预警；发现涉嫌不公平交易的，相关消费者组织可以依法启动约谈；发现违法线索的，应当向主管部门举报。

张继生：机票退改签费畸高的问题产生，原因在于航空公司及代理平台利益纠葛复杂，相关部门对于航空公司和机票销售代理企业谋求自身利益、损害消费者权益行为监管缺失所导致。要解决这一问题，首先，要在完善现有法律法规的基础上，建立统一的、具有可操作性的法律法规，并引导建立符合市场发展规律的行业标准；对于违规现象进行系统的监管，对机票代理市场、代理行为、责任承担等各个方面予以严格规范。其次，政府有关监管部门，航空运输协会、消费者协会等组织，对退费畸高的问题应该及时曝光查处、整治行业乱象，维护市场稳定。第三，要加强法治宣传，被侵权的旅客应该携手维权。第四，航空公司及机票代理企业应尽快转变发展观念，建立合理的利益分配机制。

李长安：要治理这种乱象，首要的就是尽快出台更有针对性和可操作性的法律法规，从根本上消除航空票务代理的违规现象，维护消费者的合法权益。航空公司作为合同规定的承运人，应对票务代理的售后服务进行约束，物价管理部门和工商管理部门要积极监管。消费者也应该提高防范意识，在预订机票时应认真阅读相关规定，克服片面的贪图便宜的心理，学会运用法律武器维护自身的合法权益。