漫画：颜庆雄

引子：

近日，文化和旅游部批准并正式公布旅游行业标准《旅游民宿基本要求与评价》（LB／T０６５－２０１９），代替《旅游民宿基本要求与评价》（LB／T０６５－２０１７）。新标准将旅游民宿等级由金宿、银宿两个等级修改为三星级、四星级、五星级３个等级（由低到高）并明确了划分条件。本期思与辨就该问题进行讨论。

■主持人：王玥

■嘉宾：刘业进（首都经济贸易大学教授）

肖俊（深圳大学管理学院副教授）

匡贤明（中国＜海南＞改革发展研究院经济所所长）

新旧行标的主要区别是新标准下民宿的等级评价更为全面

主持人：未满两年，民宿“行标”为何再修订？新旧“行标”有何不同？

刘业进：旧民宿的行业标准已经不适应快速发展的民宿旅游的需要，行业发展中出现的新问题、新现象，特别是维护消费者权益方面亟待改革完善。新的民宿标准的亮点在于分级更加细化；突出了文化与旅游结合；对消费者权益的保护和消费者权益受损后的救济渠道更加明确、可操作性更强；健全了民宿经营者退出机制；提出了更加细致的安全、环保、卫生条件要求。

肖俊：民宿“行标”未满两年再行修订是势所必然。近几年来，旅游消费越来越旺盛，各式民宿遍地开花，但是由于２０１７版“行标”过于简陋，各地民宿软硬件设施参差不齐。因此，及时修订“行标”，制定更为严格和规范的民宿标准，可以更好地保障游客权益、满足游客对民宿高服务品质的需求。

新行标与旧行标的主要区别是对民宿的软硬件设施的等级评价更为全面、细致。既便于游客根据需求选择，也便于旅游部门的定期审查。同时，也将促使民宿自身走向规范化运营，以更高的服务品质吸引游客。

匡贤明：这几年，随着我国旅游消费需求的不断释放，民宿产业呈现加快发展的态势。与此同时，民宿在快速发展中也暴露出不少亟待解决的问题，比如，违约金问题、订好房后无法入住问题、卫生条件问题、安全隐患问题、隐私保护问题等。再修订的原因之一在于旧的民宿标准不适应民宿产业发展，行业规范管理的作用没有得到有效发挥。与２０１７年的标准相比，新标准在多方面做了调整和改进。比如，第一，标准更加细化；第二，更加注重消费者导向。三是有限期限，星级标志有效期３年，期满后需要经过复核再评定。这就打破了“终身制”，使得行业管理更有效。

退出机制比一刀切的机制更具人性化

主持人：您如何评价新标准中的民宿评定退出机制？

匡贤明：新标准的民宿退出机制，既有严惩，也给了机会。一方面，民宿发生列举的５种情况，将被取消星级，这对民宿经营者是一个相当大的惩罚；另一方面，民宿被取消星级之后并不意味与民宿的星级评选绝缘，还有“改过自新”的机会，只要进行有效整改，在取消后满３年就机会重新参评。这是比较弹性的一个退出机制，比一刀切的机制更具有人性化。

肖俊：新标准中就民宿的退出制定了５条具体规定，比如出现有重大违法违规、出现卫生安全消防责任事故、重大有效投诉、安装摄像头侵犯隐私等情形，即取消星级，三年后才能再申请。这些关于民宿退出的规定，有助于保障游客利益，规范行业经营行为。有了退出机制，缺乏运营能力、诚信表现不佳的民宿就很难滥竽充数。不过，新版“行标”虽然较明晰地规定了退出的５种情形，但在接受投诉、处理投诉与纠纷以及定期检查方面仍需制定细则，对民宿实行有效的监管。

刘业进：退出机制是任何行业繁荣发展的核心，退出机制是竞争机制的具体化。

民宿行业星级标准退出机制有利于促进经营者强化质量管理，维护消费者权益，也有利于民宿行业创新发展。但新标准的退出机制规定没有明确如何操作，操作者是行政机关还是行业认证与评价组织。这不仅仅涉及退出机制，而是涉及到整个民宿行业星级标准这个整体。必须明确，民宿星级标准的认证和评价是行业组织的事情，不在政府职能范围之内，政府有关行政部门可以起辅助性作用，或者扶上马、送一程，最后还是要交给非政府组织去主导操作。因此，培育和发展民宿认证和评价组织至关重要，为认证和评价组织制订规则，例如公开性、回避、不公正评价和认定行为的处罚等，政府部门有必要监督和介入。

新标准不仅对硬件提出要求，而且对服务提出了比较高的要求，就是希望民宿能够走出一条以服务取胜的新路子

主持人：新“行标”体现出未来民宿行业发展的哪些趋势？

肖俊：新“行标”实施将对民宿行业发展带来非常积极的影响，不论从哪个角度来说，行业运营的规范化对所有商家、民宿业主都会带来积极效应，对游客来说更有保障。民宿作为一种新兴行业，进入门槛低，一旦监管稍有松懈就很容易出现浑水摸鱼搭便车的现象。只有规范化，才能形成良币驱逐劣币的市场环境。

通过各种创造性发展，城镇、乡村的许多闲置资源（尤其是乡间民居）可以充分利用起来，与民宿经济相关联的行业（如土特产）也会随之发展起来。运营规范之后，可以通过民宿经济带动乡村经济发展，乡村经济发展带动乡村环境改造，农民不再依赖种地或者打工维持生计，农民简单培训之后就可以直接进入服务业。可以说，一部新“行标”所产生的社会效益难以估量。

刘业进：新标准体现未来民宿发展的几个可能趋势：第一，文化与旅游融合发展，打文化牌。第二，更高的行业门槛。第三，明码标价、信息披露的规范性，强化了对消费者权益的保障，宰客、欺诈、名不副实的经营行为将受到更加严格的监管和惩罚。第四，对通讯服务的刚性需求，这要求地方政府在通讯基础设施建设上不拖后腿。无论在多么偏僻的地方发展民宿，通讯设施也需要跟上。

匡贤明：从国际比较看，我国民宿还有巨大的空间。我国民宿对住宿行业渗透率仅２％，而美国达到２５％。这意味着我国民宿行业还有巨大的增长空间。新标准的制定，是基于国内民宿行业的基本趋势，为行业平稳有序发展提供管理保障的。此次新标准的调整既反映出了民宿行业发展的趋势，也反映了行业管理部门希望民宿发展的基本方向。

第一，以服务取胜。发展初期，一些民宿可能更加依赖于地方大品牌，依赖环境优势；到了稳步发展阶段，民宿需要更加注重服务。因此，新标准不仅对硬件提出要求，而且对服务提出了比较高的要求，就是希望民宿能够走出一条以服务取胜的新路子。第二，鼓励标准化。一个行业，标准越完善、执行越到位，这个行业的竞争力就越强，而且越容易推进连锁发展。这正是２０１９版民宿管理所侧重的。第三，强调个性化。标准化不排斥个性化，能够在标准服务上突出个性特色，民宿行业才能够走出差异化的新路子，通过“差异化产品＋标准化服务”，有效扩大旅游产品与服务的供给。