■许英

提要

深圳的志愿服务在立足本市的同时，应更加主动借鉴国内外各友好城市的先进经验，适当引进成熟项目，善用深圳独特的经济、社会、地理等优势，进一步请进来、走出去，加强与国内外各友好先进城市的交流合作，提升深圳志愿服务事业的国际影响力。

志愿服务，又称义工服务或义务工作，是指任何人在不为物质报酬的前提下，通过参与有关组织或机构的社会服务项目，为促进社会进步或增进人类福祉而自愿贡献个人时间、精力或劳动的过程。深圳的志愿服务一直走在全国前列，被称为中国的“志愿者之城”。2019年印发的《中共中央国务院关于支持深圳建设中国特色社会主义先行示范区的意见》中，对深圳提出了“跻身全球城市前列”“文化软实力大幅提升”等更高的要求。因此，如何提高志愿者参与的可持续性、推动深圳志愿服务达到国际先进水平，是值得理论界和实务界共同努力探讨的问题。

基于实证调研，本文拟从城市定位、志愿者的保持率和管理创新三个方面，分析探讨促进深圳志愿服务持续发展、逐渐跻身全球志愿服务前列的可行途径。

一

对标先进城市，引进成熟项目，提升志愿服务的国际化水平

深圳作为我国改革开放的“窗口”和“试验田”，在志愿服务领域，曾率先开始积极探索。国内第一个法人志愿者组织、第一座“志愿者之城”、第一部地方性义工法规、第一批国际志愿者、第一个“义工服务市长奖”、第一本青少年志愿服务教育读本、第一张多功能电子义工证等诸多的“第一”，都诞生在深圳。四十余年来，深圳已经发展成为国际知名的创新之城、开放之城、包容之城。但是相对北京、上海、东京、圣彼得堡等其他国内外先进城市，深圳志愿服务的国际化水平和志愿文化的传播力度等方面并未显示出明显的优势。

例如，我国的北京、上海、杭州等城市都是“全球接待者网络”（Global Greeters）的国际性联盟成员。通过该网络，来自世界各地的游客，只要提前提交申请，均有机会得到当地的志愿者导游免费提供的导游服务。但深圳到目前为止尚未引入这类服务。事实上，该项目在日本东京、法国巴黎、美国芝加哥、俄罗斯圣彼得堡等许多国际城市已经实施多年，属于比较成熟的国际志愿服务项目。经过培训的本地志愿者导游，不仅能够帮助外地游客有机会以本地人的视角来认识一座城市，而且往往可以潜移默化地传播当地文化、增进跨文化跨地域的民间友谊。

可见，深圳要建设中国特色社会主义先行示范区，打造全球城市标杆，其志愿服务在立足本市的同时，应更加主动借鉴国内外各友好城市的先进经验，适当引进成熟项目，善用深圳独特的经济、社会、地理等优势，进一步请进来、走出去，加强与国内外各友好先进城市的交流合作，提升深圳志愿服务事业的国际影响力。

二

重视长者义工，提供多元化义工岗位，完善激励保障机制

基于调研，对提高志愿者参与的保持率，笔者提出三点建议：

首先，重视长者义工，避免年龄歧视。据统计，深圳的注册志愿者平均年龄31岁，其中参与服务的志愿者中35岁以下的占47.3%，人均年服务时数约为2.6小时；36-54岁志愿者占29.6%，人均年服务时数约2.3小时；55岁以上志愿者占23.1%，人均年服务时数约3.9小时。可见深圳的志愿参与，呈现出青年志愿者人数最多，但老年志愿者服务时间更长的特点。这是由于青年和中年人常面临较大的工作和生活压力，无暇做义工，而健康的老人则更愿意用闲暇时间做义工，使生活更充实。

可以预见，虽然深圳的人口结构相对年轻；但当越来越多的青年建立家庭、养育子女时，“随迁老人”将越来越多。但是目前不少义工活动将参与年龄限制在60岁甚至55岁以下，把热心的健康长者排除在外，既让老人失望，也不利于志愿服务工作的进一步开展。

其次，提供适合不同群体参与的多元化义工岗位。2019年度深圳社会组织年度报告数据显示，深圳志愿者身份、职业、学历呈多元化：在校生约占16.6%，党政机关和社会团体占23.7%，企业占31.3%，其他社会人士约占28.4%；志愿者中大专以上学历占53.79%，大专以下学历占46.21%。而且，其中非户籍志愿者占比高达86.9%。可见，“来了就是深圳人，来了就做志愿者”的理念已经深入人心。

不过，调研资料也显示，不少市民表示难以找到能发挥自己专长的义工岗位，青年义工更喜欢从事网页制作、在线慰问等新型的志愿服务，而中老年义工则更愿意参与街道、义工联组织的探访、环保等传统的志愿服务。因此，有关组织应丰富志愿服务活动的内容，提供更多岗位，供不同学历、不同职业、不同户籍的老、中、青义工根据自己的特长和兴趣选择。

再次，完善激励和保障机制，保障志愿者权益。在志愿服务组织的层面，除了招募、培训、考勤等组织性和纪律性的措施之外，适当有效的激励制度对留住志愿者、促进志愿服务可持续发展有重要影响。志愿者激励主要包括物质补偿和精神鼓励两大类。调研资料显示，在物质激励方面，为避免服务于不同机构义工之间的攀比，宜采用代金券，而不是现金的形式给予义工适当的物质补偿（如以餐券形式发放膳食补贴）。在精神激励方面，虽然目前有不少竞赛或评优等活动，但基层义工和管理人员认为目前仍然还不足够，希望给更多的优秀义工更多的精神鼓励。因此，建议进一步向基层义工组织下放评优权限，如组织评优活动、发放荣誉证书等，进一步鼓励和肯定广大不计报酬、无私奉献的义工们的劳动和付出。

在较宏观的制度层面，深圳在志愿者保险保障方面还有进一步提升的空间。例如，目前中国银行捐赠的10万元义工保险，并不涵盖志愿者在往返志愿服务地途中的意外情况，因而在实际服务中对志愿者提供的保障并不足够。据深圳市志愿服务基金会（志基会）项目专员介绍，近期深圳市志基会和平安银行合作，试点投放了短期出行意外伤害险，即并非针对志愿服务期间，而是包括义工日常出行方面的补充保险。但该保险作为试点仍未普及。有关部门应进一步完善有关志愿服务的政策配套和制度保障，切实保障志愿者权益。

三

实行服务型管理，成立培训部门，促进资源共享

在管理理念上，服务型管理已经成为一种趋势。所谓服务型管理，是指向被管理者提供指导，将公共事务管理与公共服务统一起来，帮助被管理者由不成熟走向成熟。调研资料显示，随着时代的发展，基层志愿服务组织对上级管理机构有了更高的期待，即希望上级部门除了审批经费之外，能提供更多的理论指导，实行服务型管理。

例如，不少基层志愿服务组织的工作人员表示，不带行政色彩的志愿服务管理，效率更高，也更容易招募到志愿者；同时，很多基层组织负责人则提出，希望上级管理机关或机构能给予一定的理论指导、组织研讨、推荐培训导师等。因此，志愿服务领域的服务型管理至少可以从以下两个方面开展：

首先，通过整合优化现有的人力和物力资源（如依托现有的深圳市志基会、义工联系统、社会服务机构和有关研究中心等），成立独立的义工培训部门。要提高志愿服务的精准度和质量，志愿者培训是关键。换言之，志愿服务的组织者和参与者除了具有利他助人、服务社群的责任感和使命感等良好品格之外，还必须具备持续学习的态度和一定的专业知识，才能更有效地关怀和帮助别人、服务社会。义工培训部门应在深入调研的基础上，推出符合深圳实际的系统义工训练课程，协助基层组织培训志愿者。

其次，各区义工联等管理部门，应协助基层志愿服务组织建立方便有效的联络机制，相互学习，资源共享；并鼓励有经验、有能力的基层志愿服务组织定期召开研讨会、项目合作，相互交流。这些工作在短期内有助于反思、整合和推广基层义工服务的实务经验，长远则有助于进一步提高深圳志愿服务的质量和理论化水平。

【本文是深圳市哲学社会科学规划2018年度课题成果，课题编号SZ2018B018】

（作者系深圳大学法学院社会学系副教授）